Trong phân khúc tài chính bình dân, đặc biệt cho vay dưới chuẩn ngân hàng, định kiến là điều mà mỗi doanh nghiệp phải đối diện, phổ biến là cho vay nặng lãi, chèn ép khách hàng, đòi nợ giang hồ. Những định kiến ấy đã có từ vài thập kỷ, xuất phát từ việc người lao động bình dân không đủ điều kiện vay vốn ngân hàng trong khi họ lại cần vay nhanh, vay gấp để giải quyết những khó khăn trước mắt. Khi bị các tổ chức tín dụng truyền thống từ chối, họ tìm đến các đơn vị cho vay dưới chuẩn và đó là khi các cửa hàng cầm đồ thường xuyên chèn ép vì biết dù có thế nào thì khách vẫn sẽ vay, bởi đâu còn giải pháp nào khác. Chính ông Phùng Anh Tuấn, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc F88, chuỗi cửa hàng cầm đồ lớn nhất Việt Nam hiện nay, đã chia sẻ rằng bản thân từng trong hoàn cảnh như thế, bị người cho vay hất hàm hỏi "Cầm gì?" và đi kèm là một thái độ chèn ép rõ rệt.
Ông Phùng Anh Tuấn – Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc F88
Trải nghiệm ấy khiến ông Tuấn nhìn ra một cơ hội kinh doanh rất lớn và những điều cần cải thiện để tận dụng cơ hội đó. Vì thế, khi thành lập chuỗi cầm đồ, ông đã tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, trước cả khi đưa ra những quyết sách cải tiến sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi kéo giảm chi phí vay.
Sau hơn 10 năm kiên trì với việc thay đổi cung cách phục vụ khách hàng, chuỗi cầm đồ F88 đã ghi nhận những kết quả tích cực. Chỉ tính trong quý 1.2026 hơn 275.900 hợp đồng vay được mở mới, tăng 75.900 khách hàng mới và đặc biệt là tỷ lệ khách quay lại tăng lên 68% (so với 58% của cùng kỳ năm 2025). Cũng cần lưu ý rằng hơn 70% trong tổng số gần 1,4 triệu khách hàng hiện hữu của doanh nghiệp này là người lao động bình dân. Không dừng lại ở đó, F88 còn nhận chứng chỉ Bảo vệ khách hàng (Client Protection Certification - CPC) hạng vàng hai lần liên tiếp, từ các năm 2022 đến 2025 và từ 2025 đến 2028. Chứng chỉ do M-CRIL, tổ chức xếp tài chính hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tài chính vi mô, với sự đầu tư từ Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), xét duyệt và trao tặng.
Những thành công trên đến từ chính sách bảo vệ khách hàng rất đặc thù của doanh nghiệp. Chính sách ấy nhắm đến việc bảo vệ khách hàng trước cả khi họ thực sự vay tiền tại F88. Cụ thể, có 8 điểm nhấn nổi bật là: Nghiên cứu và cung cấp các giải pháp tài chính "đo ni đóng giày" theo nhu cầu thực của từng phân khúc khách hàng, giúp họ dễ dàng vay vốn hơn. Đánh giá cẩn trọng khả năng trả nợ của khách trước khi duyệt vay, đảm bảo khách hàng không rơi vào vòng xoáy nợ nần. Minh bạch mọi thông tin chi phí vay như số tiền cần trả, thời gian cần trả và giải thích một cách tường tận cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Định giá tài sản cầm cố một cách đồng nhất trên hạ tầng công nghệ. Chỉ thu thập dữ liệu khách hàng khi được phép, sử dụng dữ liệu để chấm điểm tín dụng, đánh giá khả năng trả nợ và không bán cho bên thứ ba. Đối xử công bằng và tôn trọng khách hàng, không sử dụng bạo lực hay xúc phạm danh dự người vay dưới mọi hình thức. Thiết lập cơ chế tiếp nhận, xử lý khiếu nại đa kênh, với hơn 99% khiếu nại được giải quyết trong vòng 30 ngày. Cuối cùng là xây dựng nền tảng quản trị bài bản, từ chính sách nội bộ, khung kiểm soát rủi ro đến chuỗi chương trình đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho nhân sự, đảm bảo chiến lược bảo vệ khách hàng đi vào thực tế và trở thành triết lý kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp.
F88 đang xây dựng nhiều sản phẩm vay hướng tới phục vụ tệp khách hang nữ giới khởi nghiệp
So với việc cải tiến chất lượng sản phẩm và hạ chi phí vay, việc thay đổi để bảo vệ khách hàng phù hợp với mô hình phát triển và cần tiến hành trước tiên. Cải tiến sản phẩm cũng cần thiết nhưng chỉ có thể thực hiện khi đã có nền tảng công nghệ, dữ liệu và vận hành ổn định. Đó là lý do vì sao dù ra đời từ 2013 nhưng đến cuối 2025, F88 mới có sự thay đổi lớn về sản phẩm khi ra mắt gói vay Hạn mức tuần hoàn trên ứng dụng My F88. Việc ra đời sản phẩm mới là không khó và thời gian tới, công ty sẽ có nhiều sản phẩm chuyên sâu dành cho người lao động bình dân. Việc giảm giá sản phẩm cũng tương tự, chỉ thực hiện khi số lượng khách hàng, số lượng khoản vay và chất lượng tín dụng được nâng cao chứ "không thể mạo hiểm hạ giá thành sản phẩm một cách lâu dài ngay từ ngày mới ra mắt".
Làm mờ định kiến chưa bao giờ là việc dễ dàng và dù đã nỗ lực suốt hơn một thập kỷ nhưng F88 vẫn cần thời gian để chứng minh chính sách bảo vệ khách hàng mà công ty đang áp dụng là đúng đắn, qua đó thuyết phục người vay tin vào sự thay đổi theo hướng tích cực hơn của một phân khúc tài chính vốn bị xem là nhạy cảm.
